На обратной связи со всем регионом

Анастасия ВИДИНЕЕВА
vidineeva@ks.chukotka.ru

Чуть больше полугода на Чукотке работает Центр управления регионом. Он создан для того, чтобы общение жителей округа с органами власти происходило более оперативно. Больше 500 сообщений, требующих решения проблем, уже рассмотрено специалистами ЦУР. О чём чаще всего пытаются «достучаться» до власть имущих, рассказал руководитель Центра управления регионом Алексей Ушанов.

ПОГРУЗИЛИСЬ В СОЦСЕТИ
– Алексей Николаевич, с какой целью на Чукотке создавался Центр управления регионом (ЦУР) и каковы его основные задачи?
– Центр управления регионом – это проект, который построен на обратной связи с населением. Ежедневно в соцсетях появляются десятки сообщений о проблемах, волнующих жителей Чукотки, и некоторые вопросы требуют срочного решения. Раньше все обращения граждан принимались в соответствии с федеральным законом, по которому людям приходилось ждать ответа в течение месяца. Чтобы ускорить и оптимизировать этот процесс, по всей стране создали Центры управления регионами. На Чукотке ЦУР открыли в ноябре. Его работа связана, прежде всего, с Интернетом и цифровыми технологиями, поэтому при открытии Центра была острая потребность в диджитал-специалистах. Мы закрыли её местными кадрами, которые дополнительно прошли обучение на онлайн-платформе. Основная задача ЦУР – работа в социальных сетях, выстраивание эффективных коммуникаций между органами исполнительной власти и гражданами, которые ежедневно пишут свои обращения в соцсетях.
– На какие сообщения жителей в соцсетях реагирует ЦУР?
– Не любое обращение может получить ответ, хотя бы просто потому, что оно неправильно сформулировано. Чтобы ЦУР заметил сообщение в соцсетях и передал ответственному исполнителю, оно должно содержать полную информацию о том, где возникла проблема и в чём её суть. Важное условие – отсутствие в сообщении ругательств и нецензурной лексики. Если нужно решение проблемы, необходимо всё подробно описать, в том числе оставить точный адрес.
Сообщение может быть написано на одном из аккаунтов окружных и муниципальных органов власти. Отслеживаются комментарии автоматически. В настоящее время большое количество комментариев жители округа оставляют в аккаунтах нашего губернатора, департаментов и муниципалитетов. Эти комментарии мы отслеживаем совместно с профильными ведомствами и стараемся не оставлять без внимания ни один из них.
Наш основной инструмент – система «Инцидент-менеджмент». Она позволяет мониторить комментарии, которые граждане оставляют в социальных сетях – на странице губернатора, муниципалитетов и
департаментов, оперативно готовить на них ответы и запускать процедуру решения проблем, о которых идёт речь. При этом сотрудникам органов власти не нужно вручную проводить мониторинг, который отнимает очень много времени.

ЧТО ВОЛНУЕТ ЛЮДЕЙ
– С чем чаще всего обращаются жители Чукотки к властям в Интернете?
– Самые частые сообщения поступают о качестве дорог, благоустройстве, авиасообщении, также людей волнуют текущие вопросы – например, уборка снега или уборка в подъезде. Центр управления регионом зафиксировал комментарий в системе «Инцидент-менеджмент» жительницы Билибино на пост об освещении проходов через арки домов в аккаунте Администрации района. Пользовательница Инстаграм сообщила адрес ещё одного арочного прохода, который нуждался в освещении. Администрация Билибинского района не только оперативно дала комментарий, но и сообщила о внесении корректировок в ранее установленный план по освещению проходов через арки многоквартирных домов. Дополнилась точка освещения ещё по одному адресу. То есть, благодаря зафиксированным обращениям в соцсетях, ещё один адрес будет включён и запланирован к установке светильников в текущем году. Приведу другой пример: на нашу страницу написала жительница Анадыря, которую беспокоил провод, свисающий с фасада дома и бьющий в окно её квартиры. Администрация городского округа Анадырь, получив от ЦУР данное обращение, привлекла к решению проблемы промышленных альпинистов. В результате кабель был обрезан, заявительница осталась довольна.
– Как можно обратиться в Центр управления регионом?
– ЦУР – это не та организация, в которую можно
прийти или позвонить, чтобы запустить решение проблемы. Мы сами отслеживаем сообщения в соцсетях и передаём их ответственным исполнителям. Следим, чтобы ответ был дан вовремя и чтобы он не был отпиской. Ещё одна цель – отследить качество комментария, мы просим наших коллег общаться более простым языком. Потому что человек, который пишет сообщение, хочет получить быстрый и понятный ответ. Не нужно писать большое сообщение, которое содержит много ненужной информации о законах и прочее. Нужно более понятно, быстро, чётко говорить о том, будет ли решена проблема или не будет. Если будет решена, то когда и какими способами. Для обращения внимания на волнующую проблему достаточно написать комментарий на публикацию одного из официальных аккаунтов губернатора региона, окружных и муниципальных органов власти. При публикации сообщения, например, в Инстаграме можно отметить наш аккаунт @tsur_87, также можно написать комментарии в наши аккаунты в Инстаграме или ВКонтакте.

Центры управления регионом – единые пункты мониторинга и обработки поступающих от жителей жалоб в разных сферах жизни были созданы по поручению Президента России Владимира Путина во всех субъектах. Их основанием занималась автономная некоммерческая организация (АНО) «Диалог», образованная в ноябре 2019 года.
На Чукотке ЦУР начал свою работу 27 ноября 2020 года. Центр является проектом по взаимодействию исполнительной власти с населением. Жалобы граждан формируются по отраслевым блокам (здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, дороги) и направляются ответственным исполнителям для оперативного реагирования. На основе поступающих в ЦУР данных также формируют аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в регионе, и вырабатывают предложения по его дальнейшему развитию. За первые четыре месяца этого года в России зафиксировано порядка 1,8 миллиона обращений.

За этот год система «Инцидент-менеджмент» обработала 32 481 самых различных сообщений от жителей Чукотки. Автоматические алгоритмы зафиксировали более 500 сообщений, по которым необходимо было запустить решение проблемы.