На обратной связи со всем регионом

Анастасия ВИДИНЕЕВА
vidineeva@ks.chukotka.ru

Чуть больше полугода на Чукотке работает Центр управления регионом. Он создан для того, чтобы общение жителей округа с органами власти происходило более оперативно. Больше 500 сообщений, требующих решения проблем, уже рассмотрено специалистами ЦУР. О чём чаще всего пытаются «достучаться» до власть имущих, рассказал руководитель Центра управления регионом Алексей Ушанов.


ПОГРУЗИЛИСЬ В СОЦСЕТИ
– Алексей Николаевич, с какой целью на Чукотке создавался Центр управления регионом (ЦУР) и каковы его основные задачи?
– Центр управления регионом – это проект, который построен на обратной связи с населением. Ежедневно в соцсетях появляются десятки сообщений о проблемах, волнующих жителей Чукотки, и некоторые вопросы требуют срочного решения. Раньше все обращения граждан принимались в соответствии с федеральным законом, по которому людям приходилось ждать ответа в течение месяца. Чтобы ускорить и оптимизировать этот процесс, по всей стране создали Центры управления регионами. На Чукотке ЦУР открыли в ноябре. Его работа связана, прежде всего, с Интернетом и цифровыми технологиями, поэтому при открытии Центра была острая потребность в диджитал-специалистах. Мы закрыли её местными кадрами, которые дополнительно прошли обучение на онлайн-платформе. Основная задача ЦУР – работа в социальных сетях, выстраивание эффективных коммуникаций между органами исполнительной власти и гражданами, которые ежедневно пишут свои обращения в соцсетях.
– На какие сообщения жителей в соцсетях реагирует ЦУР?
– Не любое обращение может получить ответ, хотя бы просто потому, что оно неправильно сформулировано. Чтобы ЦУР заметил сообщение в соцсетях и передал ответственному исполнителю, оно должно содержать полную информацию о том, где возникла проблема и в чём её суть. Важное условие – отсутствие в сообщении ругательств и нецензурной лексики. Если нужно решение проблемы, необходимо всё подробно описать, в том числе оставить точный адрес.
Сообщение может быть написано на одном из аккаунтов окружных и муниципальных органов власти. Отслеживаются комментарии автоматически. В настоящее время большое количество комментариев жители округа оставляют в аккаунтах нашего губернатора, департаментов и муниципалитетов. Эти комментарии мы отслеживаем совместно с профильными ведомствами и стараемся не оставлять без внимания ни один из них.
Наш основной инструмент – система «Инцидент-менеджмент». Она позволяет мониторить комментарии, которые граждане оставляют в социальных сетях – на странице губернатора, муниципалитетов и
департаментов, оперативно готовить на них ответы и запускать процедуру решения проблем, о которых идёт речь. При этом сотрудникам органов власти не нужно вручную проводить мониторинг, который отнимает очень много времени.

ЧТО ВОЛНУЕТ ЛЮДЕЙ
– С чем чаще всего обращаются жители Чукотки к властям в Интернете?
– Самые частые сообщения поступают о качестве дорог, благоустройстве, авиасообщении, также людей волнуют текущие вопросы – например, уборка снега или уборка в подъезде. Центр управления регионом зафиксировал комментарий в системе «Инцидент-менеджмент» жительницы Билибино на пост об освещении проходов через арки домов в аккаунте Администрации района. Пользовательница Инстаграм сообщила адрес ещё одного арочного прохода, который нуждался в освещении. Администрация Билибинского района не только оперативно дала комментарий, но и сообщила о внесении корректировок в ранее установленный план по освещению проходов через арки многоквартирных домов. Дополнилась точка освещения ещё по одному адресу. То есть, благодаря зафиксированным обращениям в соцсетях, ещё один адрес будет включён и запланирован к установке светильников в текущем году. Приведу другой пример: на нашу страницу написала жительница Анадыря, которую беспокоил провод, свисающий с фасада дома и бьющий в окно её квартиры. Администрация городского округа Анадырь, получив от ЦУР данное обращение, привлекла к решению проблемы промышленных альпинистов. В результате кабель был обрезан, заявительница осталась довольна.
– Как можно обратиться в Центр управления регионом?
– ЦУР – это не та организация, в которую можно
прийти или позвонить, чтобы запустить решение проблемы. Мы сами отслеживаем сообщения в соцсетях и передаём их ответственным исполнителям. Следим, чтобы ответ был дан вовремя и чтобы он не был отпиской. Ещё одна цель – отследить качество комментария, мы просим наших коллег общаться более простым языком. Потому что человек, который пишет сообщение, хочет получить быстрый и понятный ответ. Не нужно писать большое сообщение, которое содержит много ненужной информации о законах и прочее. Нужно более понятно, быстро, чётко говорить о том, будет ли решена проблема или не будет. Если будет решена, то когда и какими способами. Для обращения внимания на волнующую проблему достаточно написать комментарий на публикацию одного из официальных аккаунтов губернатора региона, окружных и муниципальных органов власти. При публикации сообщения, например, в Инстаграме можно отметить наш аккаунт @tsur_87, также можно написать комментарии в наши аккаунты в Инстаграме или ВКонтакте.

Справка «КС»

Центры управления регионом – единые пункты мониторинга и обработки поступающих от жителей жалоб в разных сферах жизни были созданы по поручению Президента России Владимира Путина во всех субъектах. Их основанием занималась автономная некоммерческая организация (АНО) «Диалог», образованная в ноябре 2019 года.
На Чукотке ЦУР начал свою работу 27 ноября 2020 года. Центр является проектом по взаимодействию исполнительной власти с населением. Жалобы граждан формируются по отраслевым блокам (здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, дороги) и направляются ответственным исполнителям для оперативного реагирования. На основе поступающих в ЦУР данных также формируют аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в регионе, и вырабатывают предложения по его дальнейшему развитию. За первые четыре месяца этого года в России зафиксировано порядка 1,8 миллиона обращений.

Языком цифр

За этот год система «Инцидент-менеджмент» обработала 32 481 самых различных сообщений от жителей Чукотки. Автоматические алгоритмы зафиксировали более 500 сообщений, по которым необходимо было запустить решение проблемы.
Нет комментариев
Чтобы написать комментарий, нужно зарегистрироваться!
Конец содержания
Нет больше страниц для загрузки