Почта России: ориентация на клиента для успешного развития бизнеса
Повышение уровня взаимодействия с клиентами, улучшение потребительских свойств популярных услуг и совершенствование маркетинговой политики – таковы приоритеты коммерческого развития Почты России в среднесрочной перспективе, которые обсуждались в рамках трехдневного семинара «Тактика продаж почтовых и коммерческих услуг и обслуживание клиентов на растущих и падающих рынках». В мероприятии принимали участие топ-менеджеры федерального почтового оператора, руководители коммерческого блока, заместители директоров по коммерции всех региональных филиалов, представители крупнейших компаний-партнеров.
По словам заместителя генерального директора ФГУП «Почта России» Игоря Мандрыкина, основной задачей предприятия на ближайшие годы является значительное повышение качества обслуживания клиентов с учетом их требований и ожиданий. Почта России представлена повсеместно – на территории страны работают более 40 тыс. отделений, и это уникальная возможность предложить широкому кругу клиентов, включая граждан, бизнес-структуры и госучреждения, полноценный комплекс услуг в том объеме и с теми характеристиками, которые могут удовлетворять существенно возросшие потребности.
Несмотря на морально и физически устаревшую инфраструктуру, доставшуюся предприятию с 80-х годов, благодаря мерам по модернизации и развитию бизнеса за последние годы Почте России удалось стимулировать рост спроса на традиционные почтовые услуги, а также премиальные услуги экспресс-доставки. В 2011 году объем письменной корреспонденции вырос на 4%, посылок – на 11%, EMS-отправлений – на 32%. Сегодня услуги почтовой связи занимают 42% в общей структуре доходов предприятия.
«Прирост доходов от почтовых услуг в этом году составит около 21%. Наиболее выраженную положительную динамику демонстрирует услуга «Отправления 1-го класса». За 8 месяцев 2011 года доходы от ее оказания по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросли на 50%», – отметил руководитель дирекции почтовых услуг Александр Тимофеев.
Позитивная тенденция возникла во многом благодаря выбранному почтовым оператором курсу на внедрение автоматизированных бизнес-решений, а также разработке новых высокотехнологичных сервисов в рамках существующих предложений. Одно из нововведений Почты России – SMS-оповещение о доставке отправления. В планах предприятия на среднесрочную перспективу – внедрение услуги доставки посылок до двери.
«Дополнительные опции для комфорта клиентов на сегодняшний день являются наиболее эффективным способом привлечения внимания и росту спроса на основной пакет услуг», – говорит руководитель дирекции по коммерческим операциям Почты России Денис Василевский.
Наряду с развитием почтовых услуг Почта России активно продвигает свои финансовые сервисы. Они составляют более 39% в структуре доходов предприятия, и в последнее время спрос на них демонстрирует устойчивую позитивную динамику.
Конкурентное преимущество Почты России – в возможности предоставить широкий спектр финансовых услуг в одном месте – отделении почтовой связи. Это сокращает затраты на поиски и анализ продуктов, а большой ассортимент предложений от ряда ведущих игроков финансового сектора, реализуемых Почтой как агентом, дает клиенту возможность выбора и снижает риски. Сегодня на базе сети предприятия можно получить и погасить кредит, оформить страховку, оплатить коммунальные услуги, в том числе услуги сотовой связи, Интернет, а также оформить срочный денежный перевод как за рубеж, так и по России.
Важную роль в улучшении потребительских свойств финансовых услуг федерального почтового оператора играет оснащение почтовых отделений каналами связи. 31 тыс. из более чем 40 тыс. фронт-офисов Почты России уже подключено к сети Интернет, до конца 1 квартала 2012 года планируется подключение еще 5,4 тыс. отделений.
Запущенный процесс перехода услуги почтового перевода на собственный процессинг позволит осуществлять срочные безадресные переводы между физическими и юридическими лицами как внутри страны, так и за рубежом. Услуга безадресного перевода «Форсаж» уже тестируется в Белгородской, Ростовской, Воронежской и Ленинградской областях, Краснодарском крае и Санкт-Петербурге. В дальнейшем интеграция технологии в совместные с банками-партнерам проекты по выдаче займов позволит быстро оформить и получить кредит в любом отделении связи.
18% доходов приносит Почте России реализация товаров и услуг. В этом сегменте, используя свою широкую сеть и возможности внедренных технологий, почтовый оператор также совершенствует существующие сервисы и представляет новые. Так, проект «Подписка on-line» упрощает оформление услуги, предоставляя клиентам возможность выписать любимое издание через Интернет. В эпоху глобализации рынка ритейла собственные дистанционные продажи через каталоги «Почтовый супермаркет» становятся важным резервом для роста доходов Почты России. Большие перспективы есть у новой услуги по реализации в почтовых отделениях электронных авиа- и железнодорожных билетов, которая стартовала в ряде регионов.
«Главный приоритет коммерческой деятельности в среднесрочной перспективе – повсеместное внедрение комплексного обслуживания клиентов. Только развивая конкурентные продукты и повышая уровень сервиса, мы сможем обеспечить стабильный рост и создадим благоприятные условия для устойчивого развития предприятия», – заключил Игорь Мандрыкин.