«Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» заработает в 2021году (далее- ЕКЦ). ЕКЦ предназначен для обеспечения дистанционного получения гражданами в режиме реального времени информации по вопросам пенсионного обеспечения, предоставления мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат (далее - меры социальной защиты).
Оператором ЕКЦ является Пенсионный фонд Российской Федерации, участники ЕКЦ это Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации; Пенсионный фонд Российской Федерации и его территориальные органы; Фонд социального страхования Российской Федерации и его территориальные органы; Федеральная служба по труду и занятости и ее территориальные органы; федеральные учреждения медико-социальной экспертизы.
Для чего создается ЕКЦ?
- консультирования граждан в режиме реального времени по вопросам предоставления мер социальной защиты;
- обеспечения доступности информации по вопросам предоставления мер социальной защиты на основе принципа экстерриториальности и расширения способов обращения;
- дистанционного взаимодействия, включающего своевременное доведение до гражданина информации по вопросам предоставления мер социальной защиты;
- доступности обращения граждан в ЕКЦ в круглосуточном режиме;
- получения обратной связи от граждан о качестве взаимодействия с участниками ЕКЦ;
- повышения качества, предоставляемых гражданам государственных услуг.
Какие сервисы включает ЕКЦ?
сервис публикации виджета онлайн-чата, через который пользователи сайта получат возможность вести общение в текстовом режиме с чат-ботом или оператором контакт-центра;
сервис исходящих звонков для организации автоматизированных исходящих звонков (информирования) как с участием операторов контакт-центра, так и без их участия (автоинформаторы);
экспертная система для автоматизированного хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющая давать ответы при обращении граждан;
сервис SMS-информирования, обеспечивающий рассылку SMS и управление профилем гражданина на основе обработки входящих SMS.
ЕКЦ планируется запустить в 4 квартале 2020 года. Внедрение контакт-центра, позволит повысить уровень обслуживания граждан Пенсионного фонда, а также получить гражданам и страхователям исчерпывающую консультацию по вопросам государственных услуг Пенсионного фонда России.