В числе четырех основных направлений, по которым Сбербанк ведет активную работу, решая задачу повышения уровня клиентоориентированности, - внедрение системы управления качеством обслуживания.
Как отметил, выступая на годовом общем собрании акционеров Президент, Председатель Правления Сбербанка России Герман Греф: « Мы создаем систему управления качеством сервиса на всех уровнях. Для этого мы обучаем персонал новым стандартам обслуживания, проводим оценку качества работы с помощью как самих клиентов, так и внутренних контролеров. Результаты учитываем при премировании сотрудников. Индекс качества обслуживания, основанный на фактических отзывах клиентов, за 2011 год увеличился с 78 до 86 процентов. Клиенты отмечают, что персонал Сбербанка стал более вежливым, дружелюбным и вникающим в проблемы клиента. Мы улучшаем работу нашего контактного центра. Наша цель – ответить на все звонки клиентов, не потеряв ни одного, и сократив время ожидания клиента. Эти показатели за год кардинально улучшены. Доля потерянных звонков за год упала в два раза. Сегодня это 3%. На 75% поступивших звонков мы отвечаем в течение 40 секунд. На звонок по блокировке карты – в течение 8 секунд. Мы создали уникальную на рынке Службу заботы о клиентах, которая работает в социальных сетях и интернет-пространстве. Ни одно обращение клиента не должно быть оставлено без внимания. Служба отмечена в специальной номинации «Прорыв года» ведущим российском интернет-порталом Банки.ру.